Skip to main content

Warning message

  • Op deze vacature kan niet meer worden gesolliciteerd. Zoek jobs.

Expert Member COE Client Services - Training

Expert member CoE Client Services (cockpit) Onbepaalde duur contract, Client Services locatie Brussel, Gent, Namur en Louvain-La-Neuve1, flexibiliteit volgens cao flexibiliteit 29/03/2017 voor de functies A t/m F. Voor andere functies, arbeidsreglement ING m.b.t. de werkroosters (zie ook intranet), 80%-90% regime mogelijk. Functieklasseweging: range F-G Je rol & werkomgeving Client Services is de nieuwe omgeving waar alle klantverzoeken en klantcontacten end-to-end door zelforganiserende Customer Loyalty Teams (CLT’s) worden behandeld. Client services kent 7 Super Circles waarbinnen vergelijkbare en aanverwante klantactiviteiten zijn gebundeld. Het hart van deze organisatie zijn CLT’s die bestaan uit circa 11 Members, waarbij meerdere CLT’s door een Circle Lead en een Agile coach worden begeleid. Deze teams zijn zelf-organiserend waarbij het onderscheid tussen “commerciële” activiteiten en “operationele” activiteiten grotendeels is vervallen. De teams hebben de taak om vragen van klanten die binnenkomen van A tot Z meer dan voortreffelijk af te handelen met behulp van Empathic Excellence. Daarbij is het doel om klanten bij ieder contact in positieve zin te verrassen, de klantverwachting telkens te overtreffen en aanwezig te zijn als de klant hierom vraagt. We willen bij klanten elke keer weer het ‘WOW’-gevoel teweeg brengen. Waarom? Vooral om onze klanten nog beter te kunnen helpen. Maar ook omdat we zeker weten dat het jouw werk leuker en interessanter maakt: ; als jij met plezier werkt, merken onze klanten dit ook. Zo kunnen we een nog betere service bieden. Het doel is niet alleen om onze klanten elke dag ‘WOW’ te laten roepen, maar ook onze medewerkers! De Orange Code wordt meer dan ooit de leidraad. In deze cultuur staan het nemen van eindverantwoordelijkheid, ondernemerschap, het werken in multidisciplinaire teams, vertrouwen op je collega’s en teambelang boven eigenbelang centraal. Dat heeft niet alleen te maken met wat je kunt en wat je weet. Sterker nog, je persoonlijkheid is minstens zo belangrijk om succesvol te worden in de functies ‘nieuwe stijl’. Wat is het Center of Expertise Client Services Het Center of Expertise zorgt ervoor dat de CLTs altijd de allerbeste service aan klanten kunnen leveren in lijn met onze strategie (easy, digital, excellent). Zij ondersteunt de Super Circle(s) op vlak van operationeel- en kwaliteit-management. Daarnaast biedt het CoE ook ondersteuning voor een aantal support taken zoals Customer Incident Management, Acces management, eerste lijn support en de Business Continuity Plannen. Het doel is om ervoor te zorgen dat de CLT’s de klanten optimaal kunnen servicen via alle ‘from distance’ kanalen. Continuous improvement is één van de belangrijkste ambities van het CoE. Er zijn verschillende Expertise rollen in het Center of Expertise Client Services, namelijk: •Expert Member Analyse•Expert Member Reporting•Expert Member Central Support (Access Management, Incident Management, BCP,)•Expert Member Forecasting•Expert Member Training Expert Member SourcingExpert Member CommunicationJe belangrijkste verantwoordelijkheden Jouw belangrijkste doel is te zorgen dat de CLTs altijd de allerbeste service aan klanten leveren in lijn met onze strategie (easy, digital, excellent).Dit doe je door het onboarding traject voor de nieuwe medewerkers te verzorgen en het organiseren en geven van opleidingen (soft skills, basic essentials en hard skills) en het inhoudelijk updaten van deze, het coördineren van het starter team en de support line, het creëren van een framework en het aanleggen van een catalogus van alle beschikbare opleidingen, om er voor te zorgen dat de CLT Members steeds over geüpdatete informatie beschikken en de kwaliteit van de dienstverlening te garanderen. Je draagt bij tot de onboarding van nieuwe werknemers: - Je draagt bij tot het bepalen van de opleidingsnoden, in samenwerking met de CLT / circle leads - Je volgt de nieuwe medewerkers op en staat in voor hun opleidingstraject - Je neemt deel aan het vastleggen van de doelgroep van, de inhoud van en het medium voor de opleiding - Je coördineert het starter team en de support line Je bereidt de inhoud van opleidingen voor: - Je stelt presentatietools op of past ze aan - Je waarborgt, het op punt stellen van de opleidingstools indien nodig in samenwerking met externe partners - Je houdt de inhoud van opleidingstools snel en constant up to date, in functie van gesignaleerde ontwikkelingen door interne of externe partners - Je houdt rekening in de uitwerking met de verschillende didactische methodes en trends in de L&D wereld Je verzorgt opleidingen: - Je waakt over het ter beschikking blijven van de verschillende opleidingsmiddelen voor alle betrokken personen Je geeft opleidingssessies, stimuleert de deelname van de deelnemers, beantwoordt vragen en verzekert er zich van dat de leerdoelstellingen gehaald worden zich van het vatten van de inhoud door de deelnemers - Je evalueert of de onderwezen onderwerpen goed begrepen werden en informeert de betrokkenen over de resultaten - Je zorgt voor een feedbackloop over de gegeven trainingen en werkt zo aan een continue verbetering - Je creëert en houdt up-to-date een paspoort training gebaseerd op een cataloog van alle beschikbare opleidingen voor alle Super Circles - Je ontwikkelt ondersteuning voor de opleidingen die in de Super Circles worden gegeven - Je verleent advies over welke didactische aanpak is aangewezen Client services ondersteunen •Het gaat uiteindelijk om het leveren van de beste service aan klanten. Daarin ondersteun je deCustomer Loyalty Teams in de breedste zin. Je helpt om op basis van relevante data de dienstverlening aan klanten meer dan voortreffelijk in te richten en de service aan klanten continu te verbeteren. •Je hebt dagelijks contact met de collega’s van CLT / circles voor het uitwisselen van informatieen advies betreffende de planning, voorbereiding en het verloop van opleidingen •Je hebt regelmatig contact met de collega’s van andere departementen van de organisatievoor het uitwisselen van informatie over de inhoud bij het aanmaken en up to date houden van opleidingen, voor de verbetering van procedures, kennismanagement en andere mogelijke issues die men vaststelt tijdens de quality monitoring of coaching •Je hebt regelmatig contact met alle CLT-members in het kader van opleidingen•Je hebt regelmatig contact met externe partners voor het uitwisselen van informatie oververschillende projecten, en voor het verzekeren van het nakomen van de gevraagde termijnenen kwaliteitWaar we naar op zoek zijn Een collega met het talent om iets op zich te nemen en het waar te maken, die enthousiast is om anderen te helpen om succesvol te zijn en de gave heeft om altijd een stap vooruit te zijn. Met andere woorden, je streeft ernaar om frisse ideeën aan te brengen en uitdagingen te aanvaarden in een snel veranderende en complexe omgeving. Je bent een persoon die steeds samenwerkt, luistert en investeert in anderen om zo gezamenlijke doelen te verwezenlijken. Je vindt het leuk om het status quo uit te dagen en je bent erop gebrand om creatieve oplossingen voor problemen voor te stellen. Een collega die de klant centraal zet, gericht is op mensen en samenwerken, iemand met een “try it, do it, fix it” mentaliteit. Bovenal zit de Orange Code in je DNA. Wat bedoelen we precies: Samenwerken & Communicatie •Vanuit je oprechte interesse in mensen weet je verbinding te maken met jouw teamleden enandere collega’s•Feedback geven doe je vanuit een positieve insteek om collega’s verder te helpen. Zelf sta je openvoor, en vraag je actief naar feedback om zo jezelf continu verder te ontwikkelen•Je drukt je helder uit en kan een samenhangend betoog houden•Je gaat actief op zoek naar en begrijpt snel wat de noden van je medewerkers zijn.•Vraagt om ideeën en/of meningen van anderen•Je brengt voorstellen met enthousiasme en beslistheid Creatief en oplossingsgericht •Je brengt creatieve oplossingen en werkt actief mee in de oplossing om leermethoden teverbeteren•Je bent nieuwsgierig naar nieuwe manieren om kennis en vaardigheden van de medewerkers teversterken•Je speelt in op nieuwe zaken en veranderende doelstellingen•Je hebt een “do it, try it, fix it” mentaliteit en vraagt dat ook van anderen•Je durft kritische vragen te stellen en te experimenteren met out of the box oplossingen•Je gebruikt verscheidene analysetechnieken om meerdere oplossingen te identificeren en weegtde waarde van iedere oplossing.Je bent een collega die positief is ingesteld en goede relationele vaardigheden heeft en klantgericht Daarnaast ben je een teamplayer, die de kennis en de vaardigheden van de medewerkers laat groeien. Je bent ook flexibel en bereid om je tijd te verdelen over de 3 sites. Je hebt ook: •Kennisniveau Bachelor of gelijkwaardig door ervaring•Relevante werkervaring van 3 jaar•Kennis van de bancaire wereld, de business en de producten•Kennis van de cultuur, de structuur, de interne procedures en de organisatie van ING Belgium•Kennis van Learning & Development technieken en methodes•Praktische kennis van de algemeen toepasselijke en bedrijfsspecifieke software•NL en FR (niveau B1 Europese norm) vereist en bereid om EN te lerenWat we je aanbieden Een duidelijk doel, een uniek aanbod en een waaier aan flexibele verloning en andere voordelen zoals: •Persoonlijke groei & uitdagend werk met eindeloze mogelijkheden om je ambities teverwezenlijken•Een informele, dynamische omgeving met innovatieve collega's die je inspanningen ondersteunen•Een progressieve en soepele manier van werken waarbij nieuwe ideeën naar waarde wordengeschatAllereerst wordt je werk veel afwisselender, omdat je taken en werkzaamheden per dag kunnen verschillen. Ook heb je veel meer ruimte om je eigen ideeën, kennis en ervaring in te brengen in je team en concreet toegevoegde waarde te leveren in het bedenken van de beste oplossingen voor klanten. We zullen zoveel mogelijk verantwoordelijkheden binnen je team beleggen; je bepaalt daarin zelf en met je team op welke manier je bijdraagt en hoe jij met je team een nog betere dienstverlening aan klanten kunt bieden. Bovendien gaan we nog meer aandacht geven aan je persoonlijke ontwikkeling en begeleiding; we willen echt het beste in iedereen naar boven halen. Collega’s die je hierbij helpen zijn je Expert Lead en Agile coach. Wij herdefiniëren bankieren. En jij? Er was nooit een interessantere tijd om bij ING te werken. We bevinden ons op een traject dat toegespitst is op onze klanten, aangedreven wordt door technologie en gestuurd wordt door intelligente, vastberaden mensen. Onze klanten voelen dat onze mensen hen in staat stellen om zowel in het leven als in zaken een stap voor te blijven. En daar zijn we trots op!

Expert Member COE Client Services - Training

ING, Vlaanderen
Functiecategorie: 
Software Engineer, Data Engineer, Data Engineer, Junior IT Engineer, Developer, IT Consultant, Kwaliteit , Quality Engineer, AutoCAD Tekenaar, Project Manager
Opleidingsniveau: 
Bachelor
Deadline sollicitatie: