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Associate Expert Member Reconciliation - Brussels

  Expert member Circle Reconciliation

Contrat à durée indéterminée, site Client Services de Bruxelles (déplacements vers d'autres sites de Client Services possibles, flexibilité conforme à la CCT flexibilité du 29/03/2017)

Catégorie de fonction F Votre rôle et votre environnement de travail Contexte et mission

Le Client Services est le nouvel environnement. Le Client Services est composé de 7 « Super Circles » au sein desquels sont regroupées des activités clients similaires et connexes et du Circle Complaint Management. Dans ces équipes, qui s’organisent elles-mêmes, garantir aux clients une excellente expérience est le but premier, indépendamment du fait qu’il s’agisse d’un nouveau service ou d’un service déjà existant : un service client complet est la clé du succès. Les équipes ont pour tâche de régler de A à Z et de manière optimale les questions que les clients posent. Dans ce cadre, le but est de surprendre positivement les clients lors de chaque contact, de dépasser à chaque fois les attentes du client et d’être présent lorsque le client le demande. Nous voulons que les clients aient à chaque fois la sensation « WOW ».

Pourquoi ? Surtout pour pouvoir encore mieux aider nos clients. Mais aussi parce que nous savons avec certitude que cela rendra votre travail plus agréable et plus intéressant. Et l'un ne va évidemment pas sans l'autre : si vous travaillez avec plaisir, nos clients le remarquent et nous pouvons offrir un service encore meilleur et représenter davantage pour nos clients. Le but n'est pas seulement que nos clients disent « WOW » tous les jours, mais également nos collaborateurs ! Nous allons travailler ensemble dans une autre culture. Dans cette culture, la prise de la responsabilité finale, le travail dans des équipes multidisciplinaires, la confiance dans les collègues et l'intérêt de l'équipe priment sur l'intérêt personnel. Cela ne concerne pas uniquement vos connaissances et votre savoir-faire. Plus encore, votre personnalité est au moins aussi importante pour réussir dans les fonctions de ce nouveau style.

Votre principal objectif est de veiller à ce que les CLT proposent toujours le meilleur service aux clients conformément à notre stratégie (easy, digital, excellent) .

Pour ce faire, vous gérez les différents comptes internes et cherchez des solutions à long (ou moyen) terme dans le cadre desquelles l’activité totale est évaluée. Vous contribuez activement à une satisfaction optimale du client et vous prenez des initiatives pour augmenter et garantir la satisfaction des clients.

Vous assurez le suivi des comptes à l'aide d'IntelliMatch.

• Vous signalez les éventuels points à améliorer (amélioration continue) dans la politique, dans les processus, dans les systèmes, chez les collaborateurs et dans la fourniture d'informations à propos de la prestation de services.

• Vous fournissez proactivement des suggestions pour effectuer des améliorations sur ces plans.

• Sur la base de vos connaissances et de votre expérience, vous signalez proactivement les possibilités d'organiser plus efficacement les processus pour les clients.

• Vous veillez en outre, avec l'aide de vos collègues, à mettre en place un reporting au sein des CLT de manière à ce que chaque Circle Lead soit informé du fonctionnement de ses comptes.

• Vous utilisez différentes techniques d'analyse pour procéder à une radioscopie des problèmes complexes, identifier des solutions et éventuellement les mettre en oeuvre. Vous identifiez et analysez des événements récurrents.

• Vous rapportez chaque mois aux tribes, Super (Circle) Leads, Area Lead et à Finance la situation des montants impayés sur les comptes, de même que les actions correspondantes.

• Vous assistez les (Super) Circle Leads via leurs conseils et recommandations qui reposent sur l’expertise.

• Vous êtres l'interlocuteur central (SPOC) de tous les départements d'ING BE en ce qui concerne les comptes en gestion.

• Vous veillez à ce que les normes ING imposées soient appliquées. Par exemple l'analyse des risques ou les contrôles aléatoires.

• Si nécessaire, vous ordonnez l'ouverture d'un incident en fournissant suffisamment d'informations, et vous en assurez le suivi.

• Vous pouvez facilement déterminer les besoins du business pour les différents projets, afin d'assurer le bon suivi des comptes.

• Vous êtes en mesure d'assister aux réunions de service avec les parties internes et externes afin de garder le contrôle des SLA, KPI et KRI.

• Vous êtes capable d'implémenter de nouveaux comptes dans IntelliMatch, ainsi que des règles de correspondance pour les différents départements et entités.

• Vous êtes l'interlocuteur unique pour tous les besoins du business ayant trait à IntelliMatch.

• En collaboration avec les représentants de la Tribe (customer journey expert), vous élaborez et documentez les procédures dans le cadre des projets de robotique.

Vos principales responsabilités

Un collègue qui soit capable de s’attaquer à un projet et d’en faire une réalité , qui soit toujours prêt à aider les autres à réussir et qui puisse toujours avoir une longueur d’avance . En d'autres termes, vous vous efforcez d'apporter des idées neuves et d’accepter les défis, et ce, dans un environnement complexe et en évolution rapide. Vous êtes une personne qui collaborez en permanence avec vos collègues et êtes à leur écoute en vue d'atteindre des objectifs communs. Vous n’aimez pas le statu quo et mettez un point d’honneur à proposer des solutions créatives aux problèmes qui se posent.

Un collègue qui met le client au centre de ses préoccupations, axé sur les gens et la collaboration, une personne à la mentalité « try it, do it, fix it ». En outre, le Code Orange est ancré dans votre ADN.

Qu'entendons-nous précisément :

Collaboration & Communication

• Vous devez être quelqu’un ayant pour objectif de fournir le meilleur service aux clients et d’aider les Customer Loyalty Teams dans le sens large du terme afin de proposer aux clients un service optimal sur base de données pertinentes et d’améliorer en continue le service aux clients.

• Vous êtes quotidiennement en contact avec les membres du Customer Loyalty Team, le Circle Lead, le Super Circle Lead afin d’échanger des informations et de donner des conseils, d'influencer et de négocier les procédures, processus ou projets relatifs à la qualité.

• Vous êtes quotidiennement en contact avec les Squads et avec les forcasters/reporting officers pour modifier la situation actuelle ou discuter des propositions d’amélioration.

• Vous avez les contacts ad hoc avec les partenaires externes (call centers externes) pour l’adéquation et le suivi des résultats opérationnels.

Analyse des problèmes et travail axé sur les solutions

• Vous avez une mentalité « do it, try it, fix it » et vous demandez la même chose aux autres.

• Vous avez l'esprit très analytique et vous êtes capable de diriger surtout au niveau des données, des faits et des résultats. Vous pouvez aborder longuement et efficacement des informations détaillées, vous êtes capable d'analyser ces données et d'y relier des conclusions. Vous travaillez correctement, entièrement et vous reconnaissez et nommez les incohérences dans le travail des autres.

• Vous apportez des solutions créatives et vous collaborez activement à la solution.

• Vous osez poser des questions critiques et expérimenter des solutions « out of the box ».

• Vous utilisez différentes techniques d'analyse pour identifier plusieurs solutions et vous évaluez la valeur de chaque solution.

• Vous êtes capable d'analyser les problèmes complexes et de développer des solutions à long (ou moyen) terme ; dans ce cadre, vous évaluez l'activité totale en tenant compte de tous ses aspects et de tous ses facteurs d'influence.

Vous avez également :

• La connaissance de la comptabilité ou une expérience équivalente est exigé

• Diplôme Master ou des expériences pertinentes

La connaissance des différentes applications liées à la responsabilité CLT dans lesquelles vous réalisez le suivi des comptes est requise.

• Une bonne connaissance de Microsoft Office est un must.

• NL et FR (niveau B1 norme européenne) exigé

• Vous avez l'esprit d'analyse.

Ce que nous vous offrons

Des objectifs clairs, une offre unique, une rémunération flexible ainsi que d'autres avantages, par exemple :

• Une évolution personnelle et un travail stimulant avec des possibilités infinies qui vous permettront de réaliser vos ambitions

• Un environnement informel et dynamique avec des collègues novateurs qui encouragent vos efforts

• Une manière progressive et flexible de travailler, dans laquelle les nouvelles idées sont jugées à leur juste valeur

Vous occupez tout d’abord un poste très diversifié, car vos tâches et fonctions peuvent varier d’un jour à l’autre. Vous disposez également de plus d’espace pour développer vos propres idées, vos connaissances et votre expérience et apporter concrètement une valeur ajoutée dans l’élaboration de solutions meilleures pour les clients. Nous confierons autant de responsabilités que possible à votre équipe ; vous déterminerez ainsi vous-même et en concertation avec votre équipe comment gérer la disponibilité pour nos clients entre 8.00 et 22.00 heures et comment vous et votre équipe pourrez offrir aux clients des services d’une qualité encore meilleure. Nous allons en outre accorder encore plus d’attention à votre développement et votre accompagnement personnel ; nous voulons tirer le meilleur de chacun et aider les gens à se montrer sous leur meilleur jour. Vous serez assisté dans cette tâche par votre Circle Lead et votre Agile coach.

Nous redéfinissons les métiers de la banque. Et vous ?

Travailler chez ING n’a jamais été aussi intéressant qu’aujourd’hui. Nous menons une politique qui met l'accent sur nos clients, poussée par la technologie et conduite par des gens intelligents et déterminés. Nos clients estiment que nos collaborateurs leur permettent d’avoir une longueur d’avance, et ce, à la fois dans leur vie et dans leurs affaires. Et nous en sommes fiers !

Hiring Manager : Micheline Van Den Bossche

Recruiter : Jessica De Cnijf

Associate Expert Member Reconciliation - Brussels

ING, Brussel
Vast contract, onbepaalde duur
Project Manager, Junior IT Engineer, Developer, IT Consultant, Data Engineer, Process Engineer, Robotics Engineer, Quality Engineer
Master