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Expert Member Forecasting

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Expert Member Forecasting

Permanent contract, Full-time, Brussels

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Opening date
2019-08-18 Requisition ID
057261 Area of interest level 1
Administration / Operations
Level of experience
Professional Study level
Master

ExpertMember CoE Client Services (cockpit) Expert Member Forecasting

Contratà durée indéterminée, sites Client Services à Bruxelles, Gand, Louvain-La-Neuve^1 (déplacements possibles auprès d'autres sites ClientServices), flexibilité conforme à la CCT 29/03/2017 pour les fonctions A à Fincluses. Pour les autres fonctions, voir règlement de travail d'ING en ce quiconcerne les horaires de travail (voir aussi l'Intranet), régime à 80 %-90 %envisageable.

1 Le CoE sera réparti sur 3 sites. Dans lamesure du possible, les 60 membres experts seront répartis équitablement selonles sites et selon l'expertise. Les sites actuels (Namur rue Godefroid etLouvain-la-Neuve traverse d'Esope) continueront à être exploités jusqu'en 2020.Les activités des expert teams qui débuteront à Namur déménageront àLouvain-la-Neuve en 2020.

Pondérationde la classe de fonction : F-G

Votre rôle et votreenvironnement de travail

Le Client Services est lenouvel environnement où les Customer Loyalty Teams (CLT) auto-organiséesgèrent toutes les demandes des clients et tous les contacts clients de bout enbout. Le Client Services est composé de 7 Super Circles au sein desquelssont regroupées des activités clients similaires et connexes. Les CLT,composées d'environ 11 membres, sont à la base du système. Elles sont ensuiteregroupées sous la supervision d'un Circle Lead et d'un Agile Coach. Dans ceséquipes, qui s'organisent elles-mêmes, la distinction entre lesactivités "commerciales" et les activités "opérationnelles" a largement étégommée. Les équipes ont pour tâche de régler de A à Z et de manièreoptimale les questions que les clients posent à l'aide d'EmpathicExcellence. Dans ce cadre, le but est de surprendre positivement lesclients lors de chaque contact, de dépasser à chaque fois les attentes duclient et d'être présent lorsque le client le demande. Nous voulons que lesclients aient à chaque fois
la sensation "WOW".

Pourquoi ? Surtout pour pouvoirencore mieux aider nos clients. Mais aussi parce que nous savons avec certitudeque cela rendra votre travail plus agréable et plus intéressant : sivous prenez plaisir à effectuer votre travail, nos clients le remarquent aussi.C'est ainsi que nous parvenons à offrir une prestation de services encoremeilleure. Le but n'est pas seulement que nos clients disent "WOW"tous les jours, mais également nos collaborateurs ! L'Orange Codeest, aujourd'hui plus que jamais, la ligne conductrice. Dans le cadre decette culture d'entreprise, la prise de la responsabilité finale, l'espritd'entreprendre, le travail dans des équipes multidisciplinaires, la confiancedans les collègues et l'intérêt de l'équipe priment sur l'intérêt personnel.Cela ne concerne pas uniquement vos connaissances et votre savoir-

faire.Plus encore, votre personnalité est au moins aussi importante pour réussir dansles fonctions de ce nouveau style.

Qu'est-ce que le Center ofExpertise Client Services Le Centerof Expertise veille à ce que les CLTs puissent toujours fournir les meilleursservices aux clients conformément à notre stratégie (easy, digital, excellent).Il soutient le(s) Super Circle(s) au niveau du management opérationnel et de laqualité. En outre, le CoE propose également plusieurs tâches de support commeBusiness Incident Management, Access management, le support de première ligneet les plans Business Continuity. Le but est de veiller à ce que les CLTspuissent offrir un service optimal aux clients via tous les canaux « fromdistance ». L'amélioration continue est l'une des principales ambitions du CoE.Le Center of Expertise Client Services englobe cinq rôles d'Expertisedifférents, à savoir :

* Expert MemberAnalyst

* Expert MemberReporting Officer

* Expert MemberCentral Support (Access Mngt, BIM, BCP)

* Expert MemberForecaster
* Expert Member Trainer

Vos principalesresponsabilités

Votre principal objectif est deveiller à ce que les CLT proposent toujours le meilleur service aux clientsconformément à notre stratégie (easy, digital, excellent).

Pour ce faire, vous créez uncadre au sein duquel s'organisent les tâches suivantes : prévision précise(moins de 5 % d'écart par rapport aux chiffres réels sur base annuelle) quiconstitue la base pour la planification effectuée dans les CLT et laplanification de capacité à long terme.

Forecasting

* Vous assistez la CLT dans la réalisation de sonplanning. Vous aidez les CLT members à établir des prévisions de l'afflux. LesCustomer Loyalty Teams que vous assistez s'organisent elles-mêmes et, en tantqu'équipes, sont responsables du planning quotidien. Les CLT membersutiliseront vos prévisions pour prendre des décisions relatives au planning etau fonctionnement, prévoir la meilleure disponibilité pour le client final etveiller à la satisfaction des collaborateurs.

* Vous jouez un rôle d'analyste, de facilitateur et desoutien dans l'encadrement des équipes.

* Vous analysez les chiffres et moyennes basés sur lesdonnées historiques et déterminez ainsi la disponibilité nécessaire.

* Vous suivez les tendances de près et fournissez desprévisions aux CLT.

* Vous êtes en charge des outils de planning pour lesCLT/Circles qui faciliteront leur planning au quotidien.

* Vous compilez les données des plannings desdifférentes CLT afin de n'avoir qu'une seule vue d'ensemble sur ladisponibilité des CLT.

* Vous consultez les Squads (Customer Journey Expert)afin d'être au courant des événements qui peuvent avoir une influence sur lesprévisions (p. ex. : les campagnes de produits, les grands incidents, lesafflux saisonniers, etc.)

* Vous réfléchissez, avec les CLT et les (Super)Circle leads, à la manière d'optimiser les prévisions et/ou le planning etdonnez des conseils. Vous ne vous limitez pas à proposer des solutionsstandard.
Soutien aux Client Services

* Contacts quotidiens avec les Customer Loyalty Teamspour échanger des informations

* Contacts quotidiens avec d'autres forecasters duCockpit pour déterminer les bonnes pratiques et partager vos expériences

* Contacts réguliers avec les (Super) Circle leadspour échanger des informations et se concerter et donner des conseils quant auxprévisions

* Contacts réguliers avec les IT/Tribes pour échangerdes informations et fixer la charge de travail

Ceque nous recherchons

Uncollègue qui soit capable de s'attaquer à un projet et d'en faire uneréalité, qui soit toujours prêt à aider les autres à réussir et quipuisse toujours avoir une longueur d'avance. En d'autres termes, vousvous efforcez d'apporter des idées neuves et d'accepter les défis, et ce, dansun environnement complexe et en évolution rapide. Vous êtes une personne quicollaborez en permanence avec vos collègues et êtes à leur écoute en vued'atteindre des objectifs communs. Vous n'aimez pas le statu quo et mettez unpoint d'honneur à proposer des solutions créatives aux problèmes.

Uncollègue qui met le client au centre de ses préoccupations, axé sur les gens etla collaboration, une personne à la mentalité « try it, do it, fix it ». Enoutre, le Code Orange est ancré dans votre ADN.

Qu'entendons-nousprécisément :
Collaboration & Communication

* Grâceà votre intérêt sincère pour les gens, vous savez établir une connexion avecles membres de votre équipe et d'autres collègues.

* Vousdonnez du feed-back à partir d'une approche positive afin d'aider vos collèguesà progresser. Vous êtes vous-même ouvert(e) au feed-back et en demandezactivement afin de continuer à évoluer en permanence.

* Vousvous exprimez clairement et présentez une argumentation cohérente

* Vouscherchez activement à connaître les besoins de vos collaborateurs et lescomprenez rapidement

* Vousdemandez aux autres de donner leur avis et/ou de partager leurs idées

* Vousformulez des propositions avec enthousiasme et détermination

Analyse des problèmes et travail axésur les solutions

* Vous avez une mentalité « do it, try it, fix it » etvous demandez la même chose aux autres.

* Vous avez l'esprit très analytique et vous êtescapable de diriger surtout au niveau des données, des faits et des résultats.Vous pouvez aborder longuement et efficacement des informations détaillées,vous êtes capable d'analyser ces données et d'y relier des conclusions. Voustravaillez correctement, de manière exhaustive, et vous identifiez et nommezles incohérences dans le travail des autres.

* Vous apportez des solutions créatives et vouscollaborez activement à la solution.

* Vous osez poser des questions critiques etexpérimenter des solutions « out of the box ».

* Vous utilisez différentes techniques d'analyse pouridentifier plusieurs solutions et vous évaluez la valeur de chaque solution.

* Vous êtes capable d'analyser les problèmes complexeset de développer des solutions à long (ou moyen) terme ; dans ce cadre, vousévaluez l'activité totale en tenant compte de tous ses aspects et de tous sesfacteurs d'influence.

Vousintervenez de façon positive, avez de bonnes compétences relationnelles, êtesaxé(e) sur le client et êtes créatif/ve. Vous savez aussi travailler en équipe.Vous êtes également flexible et prêt(e) à assumer des services de garde et àpartager votre temps sur les 3 sites
Vous avez également :

* Un diplôme de bachelier ou de master ou expérienceéquivalente

* 3 ans d'expérience pertinente dans la gestionopérationnelle ou le milieu bancaire constituent un atout

* de l'expérience dans ou au moins un intérêt pour leSuper Circle dans lequel vous travaillez principalement
* l'esprit d'analyse

* Connaissance de Microsoft Office (Word, Excel,Powerpoint)

* NL et FR (niveau B1 norme européenne) exigés etprêt(e) à apprendre l'anglais

Ceque nous vous offrons

Desobjectifs clairs, une offre unique, une rémunération flexible ainsi qued'autres avantages, par exemple :

* Uneévolution personnelle et un travail stimulant avec des possibilités infiniesqui vous permettront de réaliser vos ambitions

* Unenvironnement informel et dynamique avec des collègues novateurs quiencouragent vos efforts

* Unemanière progressive et flexible de travailler, dans laquelle les nouvellesidées sont jugées à leur juste valeur

Vous occupez tout d'abord un poste très diversifié,car vos tâches et fonctions peuvent varier d'un jour à l'autre. Vous disposezégalement de plus d'espace pour développer vos propres idées, vos connaissanceset votre expérience dans votre équipe et pour apporter concrètement une valeurajoutée dans l'élaboration de meilleures solutions pour les clients. Nousconfierons autant de responsabilités que possible à votre équipe ; vousdéterminerez ainsi vous-même et en concertation avec votre équipe comment gérerla disponibilité pour nos clients pendant les heures d'ouverture et commentvous et votre équipe pourrez offrir aux clients des services d'une qualitéencore meilleure. Nous allons en outre accorder encore plus d'attention à votredéveloppement et à votre accompagnement personnels ; nous voulons tirer lemeilleur de chacun. Vous serez assisté dans cette tâche par votre Circle Leadet votre coach Agile.

Nous redéfinissons les métiers de la banque. Et vous ?

Travailler chez ING n'ajamais été aussi intéressant qu'aujourd'hui. Nous menons une politique qui metl'accent sur nos clients, poussée par la technologie et conduite par des gensintelligents et déterminés. Nos clients estiment que nos collaborateurs leurpermettent d'avoir une longueur d'avance, et ce, à la fois dans leur vie etdans leurs affaires. Et nous en sommes fiers !

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ING, Brussels
Contract Type: 
Temporary fixed-term contract
Categories: 
Sales Engineer
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