Skip to main content

Business Analyst - Forecast & Capacity Management (Temporary)

Functieomschrijving

De Forecaster is verantwoordelijk voor een accurate inschatting van de hoeveelheid klantcontactenen behandeltijden.om uiteindelijk de workload van de customer care organisatie te bepalen. Hij/zij maakt hierbij gebruik van historische callpatronen, toekomstige /events (projecten/changes/campagnes) die de organisatie zal ontvangen en retrospectieve call driver analyses. Hij/zij bepaalt op wekelijkse basis via een rolling forecast methodiek tot op kwartierniveau de contact/calldistributie voor de interne organisatie en externe partners en heeft daarvoor een nauwe afstemming met de interne capaciteitsmedewerkers en stemt de externe calldistributie af met de verantwoordelijke servicecenter manager.

De forecaster adviseert de interne stakeholders met het plannen van events teneinde een effectieve bedrijfsuitvoering te waarborgen binnen Customer Contact maar ook daarbuiten (Business Office, Marketing, IT, T&I,…).

Taken :

  • Autonoom verzamelen, najagen en verwerken van alle input die nodig is voor het maken van de forecast. Alsook andere departementen bewust maken van hun invloed en verantwoordelijkheid m.b.t. de impact van projecten op forecast en Service Level en samen met hen haalbare alternatieven uitwerken.
  • Maken van een jaar/kwartaal/maand/week/dag/uur/half uur/kwartier forecast, met minimale afwijking, voor de verschillende werkstromen gebaseerd op enerzijds historische data en de drivers binnen het Forecasting proces. Alsook optimale verdeling van deze load over intern en extern op basis van de capaciteitsplanningen aangeleverd door de planners.
  • Toetsen van de verhouding van forecast en actuals en van de verdeling intern/extern aan het cc-budget.
  • Analyseren en evalueren van de forecast van de voorbije periode, alsook afwijkingen argumenteren/verklaren en analyseren. Hierbij worden tevens de planningen en afwijkingen vanuit planners en OSO’s in rekening genomen.
  • Op basis van analyse en evaluatie verbetervoorstellen met betrekking tot het forecastproces en planning uitwerken, simuleren en implementeren. Alsook constante verfijning bewerkstelligen van het forecastproces.
  • Geeft input voor het (jaar)budget en evalueert de input van de afzonderlijke afdelingen in overleg met de Service Center Managers.Uitgifte van de 0800 Nummers en beheren VDN en hiërarchie en SLPD-tabellen t.b.v. rapportages. Samen met de F&C Manager mede functioneel beheer van CC Math
  • Profiel :

  • Kennis en ervaring op het gebied van contact centers, forecast, capaciteitsplanning, operationele rapportages en kwantitatieve en kwalitatieve analyses.
  • Duidelijk aantoonbare kwaliteiten op het gebied van Resultaatgerichtheid Creatief en oplossingsgericht Logisch en analytisch denkvermogen
  • Ervaring met telefoon- en computersystemen en andere softwareprogramma’s zoals Verint, PULSE, CC Math. Lijst is niet exhaustief).
  • Kennis van technieken voor verklarende analyse (regressie, correlatie, Erlang, etc.)
  • Kennis van Databasemanagement, dataprocessing (excell en access)
  • Kennis van rapportagesystemen (bijvoorbeeld Cognos)
  • Je spreekt vloeiend Engels. Frans is mooi meegenomen.
  • Business Analyst - Forecast & Capacity Management (Temporary)

    Telenet, Mechelen
    Contract type: 
    Temporary
    Categories: 
    Business Analyst