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Associate Expert Member Reconciliation

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Associate Expert Member Reconciliation

Permanent contract, Full-time, Brussels

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Opening date
2019-08-04 Requisition ID
057058 Area of interest level 1
Product Management
Level of experience
Professional Study level
Master

Expert member CircleReconciliation

Contrat à durée indéterminée, site Client Servicesde Bruxelles (déplacements vers d'autres sites de Client Services possibles,flexibilité conforme à la CCT flexibilité du 29/03/2017)
Catégorie de fonction F
Votre rôle et votre environnement de travail
Contexte et mission

LeClient Services est le nouvel environnement. Le Client Services est composé de7 « Super Circles » au sein desquels sont regroupées des activités clientssimilaires et connexes et du Circle Complaint Management. Dans ces équipes, quis'organisent elles-mêmes, garantir aux clients une excellente expérience est lebut premier, indépendamment du fait qu'il s'agisse d'un nouveau service ou d'unservice déjà existant : un service client complet est la clé du succès. Leséquipes ont pour tâche de régler de A à Z et de manière optimale les questionsque les clients posent. Dans ce cadre, le but est de surprendre positivementles clients lors de chaque contact, de dépasser à chaque fois les attentes du clientet d'être présent lorsque le client le demande. Nous voulons que les clientsaient à chaque fois la sensation « WOW ».

Pourquoi? Surtout pour pouvoir encore mieux aider nos clients. Mais aussi parce quenous savons avec certitude que cela rendra votre travail plus agréable et plusintéressant. Et l'un ne va évidemment pas sans l'autre : si vous travaillezavec plaisir, nos clients le remarquent et nous pouvons offrir un serviceencore meilleur et représenter davantage pour nos clients. Le but n'est passeulement que nos clients disent « WOW » tous les jours, mais également noscollaborateurs ! Nous allons travailler ensemble dans une autre culture. Danscette culture, la prise de la responsabilité finale, le travail dans deséquipes multidisciplinaires, la confiance dans les collègues et l'intérêt del'équipe priment sur l'intérêt personnel. Cela ne concerne pas uniquement vosconnaissances et votre savoir-faire. Plus encore, votre personnalité est aumoins aussi importante pour réussir dans les fonctions de ce nouveau style.

Votreprincipal objectif est de veiller à ce que les CLT proposent toujours lemeilleur service aux clients conformément à notre stratégie (easy, digital,excellent).

Pource faire, vous gérez les différents comptes internes et cherchez des solutionsà long (ou moyen) terme dans le cadre desquelles l'activité totale est évaluée.Vous contribuez activement à une satisfaction optimale du client et vous prenezdes initiatives pour augmenter et garantir la satisfaction des clients.

Vous assurez le suivi des comptes à l'aided'IntelliMatch.

* Vous signalez les éventuelspoints à améliorer (amélioration continue) dans la politique, dans lesprocessus, dans les systèmes, chez les collaborateurs et dans la fournitured'informations à propos de la prestation de services.

* Vous fournissez proactivementdes suggestions pour effectuer des améliorations sur ces plans.

* Sur la base de vosconnaissances et de votre expérience, vous signalez proactivement lespossibilités d'organiser plus efficacement les processus pour les clients.

* Vous veillez en outre, avecl'aide de vos collègues, à mettre en place un reporting au sein des CLT demanière à ce que chaque Circle Lead soit informé du fonctionnement de sescomptes.

* Vous utilisez différentestechniques d'analyse pour procéder à une radioscopie des problèmes complexes,identifier des solutions et éventuellement les mettre en oeuvre. Vousidentifiez et analysez des événements récurrents.

* Vous rapportez chaque mois auxtribes, Super (Circle) Leads, Area Lead et à Finance la situation des montantsimpayés sur les comptes, de même que les actions correspondantes.

* Vous assistez les (Super)Circle Leads via leurs conseils et recommandations qui reposent surl'expertise.

* Vous êtres l'interlocuteurcentral (SPOC) de tous les départements d'ING BE en ce qui concerne les comptesen gestion.

* Vous veillez à ce que lesnormes ING imposées soient appliquées. Par exemple l'analyse des risques ou lescontrôles aléatoires.

* Si nécessaire, vous ordonnezl'ouverture d'un incident en fournissant suffisamment d'informations, et vousen assurez le suivi.

* Vous pouvez facilementdéterminer les besoins du business pour les différents projets, afin d'assurerle bon suivi des comptes.

* Vous êtes en mesure d'assisteraux réunions de service avec les parties internes et externes afin de garder lecontrôle des SLA, KPI et KRI.

* Vous êtes capable d'implémenterde nouveaux comptes dans IntelliMatch, ainsi que des règles de correspondancepour les différents départements et entités.

* Vous êtes l'interlocuteurunique pour tous les besoins du business ayant trait à IntelliMatch.

* En collaboration avec lesreprésentants de la Tribe (customer journey expert), vous élaborez etdocumentez les procédures dans le cadre des projets de robotique.
Vos principales responsabilités

Un collègue qui soit capable de s'attaquer à unprojet et d'en faire une réalité, qui soit toujours prêt à aider lesautres à réussir et qui puisse toujours avoir une longueur d'avance.En d'autres termes, vous vous efforcez d'apporter des idées neuves etd'accepter les défis, et ce, dans un environnement complexe et en évolutionrapide. Vous êtes une personne qui collaborez en permanence avec vos collègueset êtes à leur écoute en vue d'atteindre des objectifs communs. Vous n'aimezpas le statu quo et mettez un point d'honneur à proposer des solutionscréatives aux problèmes qui se posent.

Un collègue qui met leclient au centre de ses préoccupations, axé sur les gens et la collaboration,une personne à la mentalité « try it, do it, fix it ». En outre, le Code Orangeest ancré dans votre ADN.
Qu'entendons-nous précisément :

Collaboration &Communication

* Vous devez être quelqu'un ayantpour objectif de fournir le meilleur service aux clients et d'aider lesCustomer Loyalty Teams dans le sens large du terme afin de proposer aux clientsun service optimal sur base de données pertinentes et d'améliorer en continuele service aux clients.

* Vous êtes quotidiennement encontact avec les membres du Customer Loyalty Team, le Circle Lead, le SuperCircle Lead afin d'échanger des informations et de donner des conseils,d'influencer et de négocier les procédures, processus ou projets relatifs à laqualité.

* Vous êtes quotidiennement encontact avec les Squads et avec les forcasters/reporting officers pour modifierla situation actuelle ou discuter des propositions d'amélioration.

* Vous avez les contacts ad hocavec les partenaires externes (call centers externes) pour l'adéquation et lesuivi des résultats opérationnels.

Analyse des problèmes ettravail axé sur les solutions

* Vous avez une mentalité « doit, try it, fix it » et vous demandez la même chose aux autres.

* Vous avez l'esprit trèsanalytique et vous êtes capable de diriger surtout au niveau des données, desfaits et des résultats. Vous pouvez aborder longuement et efficacement desinformations détaillées, vous êtes capable d'analyser ces données et d'y relierdes conclusions. Vous travaillez correctement, entièrement et vous reconnaissezet nommez les incohérences dans le travail des autres.

* Vous apportez des solutionscréatives et vous collaborez activement à la solution.

* Vous osez poser des questionscritiques et expérimenter des solutions « out of the box ».

* Vous utilisez différentestechniques d'analyse pour identifier plusieurs solutions et vous évaluez lavaleur de chaque solution.

* Vous êtes capabled'analyser les problèmes complexes et de développer des solutions à long (oumoyen) terme ; dans ce cadre, vous évaluez l'activité totale en tenant comptede tous ses aspects et de tous ses facteurs d'influence.

Vousavez également :

* La connaissance de lacomptabilité ou une expérience équivalente est exigée.

* La connaissance desdifférentes applications liées à la responsabilité CLT dans lesquelles vousréalisez le suivi des comptes est requise.

* Une bonne connaissancede Microsoft Office est un must.

* NL ou FR (niveau B1norme européenne) exigé et prêt(e) à apprendre l'autre langue (FR ou NL)

* Vous avez l'espritd'analyse.
Ce que nous vous offrons

Des objectifs clairs, une offre unique, unerémunération flexible ainsi que d'autres avantages, par exemple :

* Une évolutionpersonnelle et un travail stimulant avec des possibilités infinies qui vouspermettront de réaliser vos ambitions

* Un environnementinformel et dynamique avec des collègues novateurs qui encouragent vos efforts

* Une manière progressiveet flexible de travailler, dans laquelle les nouvelles idées sont jugées à leurjuste valeur

Vous occupez tout d'abord un poste trèsdiversifié, car vos tâches et fonctions peuvent varier d'un jour à l'autre.Vous disposez également de plus d'espace pour développer vos propres idées, vosconnaissances et votre expérience et apporter concrètement une valeur ajoutéedans l'élaboration de solutions meilleures pour les clients. Nous confieronsautant de responsabilités que possible à votre équipe ; vous déterminerez ainsivous-même et en concertation avec votre équipe comment gérer la disponibilitépour nos clients entre 8.00 et 22.00 heures et comment vous et votre équipepourrez offrir aux clients des services d'une qualité encore meilleure. Nousallons en outre accorder encore plus d'attention à votre développement et votreaccompagnement personnel ; nous voulons tirer le meilleur de chacun et aiderles gens à se montrer sous leur meilleur jour. Vous serez assisté dans cettetâche par votre Circle Lead et votre Agile coach.

Nous redéfinissons lesmétiers de la banque. Et vous ?

Travailler chez ING n'a jamais été aussi intéressant qu'aujourd'hui. Nousmenons une politique qui met l'accent sur nos clients, poussée par latechnologie et conduite par des gens intelligents et déterminés. Nos clientsestiment que nos collaborateurs leur permettent d'avoir une longueur d'avance,et ce, à la fois dans leur vie et dans leurs affaires. Et nous en sommes fiers!

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